Переосмысляем хардовые IT-курсы: усилить уже работающий образовательный продукт, вовлечь участников в обучение и сэкономить их время

Главный нюанс в этой истории: продукты компании — глубоко айтишные и довольно сложные. Сотрудники, имеющие с ними дело, — суперпрофессионалы. Отсюда возникает особенность: курсы по этим продуктам тоже сложные, изобилующие профессиональной терминологией, перенасыщенные информацией, непростые для усвоения. А у аудитории этих обучающих продуктов свои сформированные особенности восприятия. И менять ситуацию кардинально, напичкав обучение по продаже решения для кибербезопасности мемами и рилсами, «потому что это модно», — значит навредить.

Не созвучная времени визуальная подача и стилистика. Формат анимированных презентаций с озвучкой использовался как основной, без учета меняющихся потребностей целевой аудитории. Дизайн обучающих продуктов в силу специфики тем до этого не брался в приоритет, и мы предложили использовать богатую экспертизу Тру, чтобы из типичного корпоративного дизайна нулевых сделать материалы со стильными иллюстрациями и качественной версткой.

Низкая вовлеченность из-за отсутствия интерактивов в обучающих материалах. Анимированные курсы практически не требовали от пользователя вовлечения: картинки меняются, голос за кадром озвучивает всё необходимое, что еще нужно... чтобы параллельно отвечать на почту или пить кофе? :) Смена формата на интерактивные лонгриды, внедрение заданий-кейсов, коротких тестов по разделам могло бы помочь. Активное участие пользователя растет, теперь он не просто слушатель или зритель, он — центр образовательного процесса. От его решений и действий зависит результат.

Нехватка гибкости в работе с разными подрядчиками. Так исторически сложилось, что на протяжении нескольких лет у компании был один основной подрядчик, с которым сотрудничали по созданию дистанционных образовательных курсов.

Основной сферой деятельности подрядчика много лет были проекты в сфере веб-разработки. Курсостроение добавилось случайно, когда понадобилась срочная помощь, а ресурса внутри под эту задачу не было. Поэтому подрядчик учился на нас в процессе, а поскольку был одним-единственным, то был еще и не сильно мотивирован делать это вдумчиво. Основы проектирования образовательного опыта и теорию педагогического дизайна постигали по ходу дела, методом проб и ошибок.

Теперь мы диверсифицируем задачи на несколько одобренных поставщиков, что позволяет не снижать качество и управлять бюджетом. Ну и поддерживаем через такой подход широту кругозора: нам всё время приносят разные идеи и решения. На текущий момент этот подход мне кажется оптимальным.

Наши основные ожидания от подрядчика — это методическая компетентность, проактивный подход к задачам, когда не только мы как заказчики формулируем проблему и ее решение, но и подрядчик вместе с нами активно думает и ищет пути решения, выступая скорее партнером, нежели «руками». Важным аспектом для нас также является непрерывный поиск улучшений существующих продуктов.

Мы решили: даже в случае с готовым продуктом в наших силах быть по максимуму инициативными и переосмыслять имеющиеся решения, цели и задачи продукта, а еще добавлять то, в чём сила Тру как провайдера:

• креатив;
• вовлекающие инструменты;
• структурность контента;
• немного игривых штук (это наша фишка!);
• современное свежее видение;
• коммуникативный дизайн.

Дальше изучили аудиторию, которая будет эти курсы изучать. Поняли, что использовать вещи из списка выше можно, но осторожно. Как мы уже упоминали, аудитория курсов «Лаборатории Касперского» — сотрудники сейл-команд, для которых время, потраченное на обучение, равно деньги. Для них изложение должно быть емким, четким и понятным. Позже материалы и даже фразы из курса они смогут использовать, например, чтобы при ведении сделки отрабатывать возражения клиентов, которые так же глубоко разбираются в теме кибербеза.

Разберем несколько задач, которые мы выполнили для команды дистанционного обучения Академии в рамках переупаковки готовых курсов.

Мы переработали несколько скриптов продуктовых сейлз-курсов заказчика. В каждом из них усилили готовые обучающие сценарии, поработали на уровне структуры, разбив объемный материал на несколько более мелких последовательных модулей, добавили иллюстрации-отбивки для облегчения восприятия этой структуры, спроектировали мини-тесты для самопроверки и перевели сложный, однообразный и монотонный текст на доступный и понятный язык, сохранив четкость экспертных формулировок.

Почему так? Потому что мы хотели, чтобы большой материал не утомлял сотрудников и стал более доступным, емким. Продавцам важно сразу видеть акценты, улавливать ключевые выгоды и преимущества продукта и при необходимости обращаться к «обучалке» как к структурированной шпаргалке при продаже. В процессе сотрудничества команда Академии сменила платформу дистанционного обучения, что тоже работало на улучшение образовательного опыта.

Перерабатывая курсы, мы поняли, что в одном тексте может умещаться две или даже три разных темы: от предпосылок возникновения самого продукта до сценария продажи с конкретными возражениями групп клиентов. То есть решение внести изменения на уровне структуры повествования — более чем логичное.

Курс по хард-навыкам продажи продукта сложно сделать без носителя экспертизы. Да, здесь сам контент уже был создан, но любые доработки нужно было верифицировать, чтобы не нагородить лишнего и не размыть экспертность.

Переработанные скрипты мы отдавали на вычитку команде Академии и экспертам «Лаборатории Касперского», которые давали правки, проверяли корректность формулировок и посылов.

Тематика материала непростая, подобрать визуализации, которые бы не раздражали бессмысленностью и при этом облегчали восприятие, было сложно.

Мы попробовали два визуальных подхода:

• кастомные отрисовки по гайдам;
• готовые иллюстрации с бренд-портала заказчика.

Каждый из них имел свой баланс времени, денег и эффекта. Решающим фактором стало ограничение заказчика: это потоковые продуктовые курсы. То есть визуальное решение должно быть одновременно недорогим и эффективным.

Мы выбрали гибридный подход: взяли большую часть готовых визуализаций, а в тех моментах, где готовых найти не могли, точечно отрисовывали. Такой подход сэкономил бюджет и время на сборку.

Иллюстрации помогали взбодрить внимание, оживляя текст и подчеркивая смыслы, не увеличивая когнитивную нагрузку.

Еще одной задачей от заказчика было повышение вовлеченности сотрудников в обучение. Хотелось поменять роль учащегося, сделать его не зрителем, а участником образовательного процесса. В асинхронном дистанционном обучении это та еще задачка: нет инструктора, тьютора, чат-бота тоже может не быть, только сотрудник и курс на его мониторе.

И мы подумали о проверке знаний в формате обучения.

В конце каждого модуля сотрудников ждали полезные мини-тесты, в которых мы сделали акценты на действительно важных вещах из пройденного материала.

Это помогало сотруднику, пробегая глазами по вопросам, задуматься: а знает ли он ответ? Если да, то всё отлично, можно идти дальше. Если нет — стоит вернуться и изучить материал еще раз. Это реализация классического подхода — обучение через оценивание.

Время на изучение курса в таком формате — всего 40 минут: прочитал, проверил, как запомнил основные моменты, взял в работу. На решение этой задачи работали смена формата сборки, повышение качества редактуры контента, облегченный визуальный посыл.

Вообще обучение продавцов по скриптам часто используется в бизнесе, и там как будто всё есть для работы, но бывают огрехи в подаче и, соответственно, в усвоении материала. Мы нашли несколько инструментов для тонкой настройки таких скриптов.

Тесты для самопроверки. Они помогают закрепить знания, на уровне ассоциаций сохраняя в памяти ключевые понятия и тезисы из курса. Над этой частью курсов мы работали с нашим методологом — Татьяной Крючковой.

Интерактивы. И это еще один ассоциативный крючок и вполне легальный способ переключиться, при этом не прерывая обучение.

Контрольные точки. Здесь работает принцип, похожий на прием из видеоинтервью, когда на монтаже титрами выносится наиболее важное высказывание. Оно обращает на себя внимание и закрепляется в памяти.

Блиц-конспекты с самыми важными тезисами из пройденного блока для закрепления знаний.

Вот такие инструменты. Ими можно докрутить практически любой готовый курс, если материал изначально был полезным.

True goes overseas! Мы перевели подробнейший курс-презентацию по всем продуктам клиента на английский язык, разбили объемный материал на несколько модулей, добавили видео и иллюстрации.

В нём рассказали о преимуществах партнерства с «Лабораторией Касперского», о широкой линейке продуктов кибербезопасности и инструментах для подачи заявки на финансирование и регистрацию первой сделки.

Клиент рассказал про показатели, по которым оцениваются образовательные продукты. Задача переупаковки — поднять эти показатели.

Чтобы метрики результата были корректными, важно не забывать про метрики самого контента.
Если делаем тестирование, то помним про надежность и валидность.
Если текстовый контент, то понятность — ключевой показатель (используем понятные участнику термины, снабжаем его вспомогательными и дополнительными материалами).

Если на курсе у нас есть воркшопы или вебинары с тренером/экспертом, то также делаем оценку преподавателей, которая складывается из понятности материала и его релевантности, ответов тренера на вопросы сотрудников.

Итак, пересобирать, дополнять и улучшать готовые курсы можно и нужно, даже в сложных тематиках. Важно понимать, зачем вы это делаете, и относиться к контенту бережно.

Глобально: нам удалось усилить обучающие скрипты, создать современную вовлекающую подачу материалов, подготовить обновленные варианты решения и реализовать их, при этом остаться в рамках привычного для сотрудников фрейма и не потерять экспертность материалов.

В перспективе мы преследуем следующие цели:

• Больше сотрудников отделов продаж мотивированы пройти курс до конца в установленный срок, вовлечены в обучение, считают его полезным.
• Тестирование по итогам обучения показывает высокое понимание материалов и способность сотрудников пройти его с первого раза.
• В долгосрочной перспективе продавцы лучше понимают процесс и сценарии продажи продуктов, у них есть эффективные инструменты отработки возражений клиентов и в результате они заключают больше сделок.