«Алло, это техподдержка?»
Как мы запустили мини-курс по продажам для хардовых инженеров-монтажников «Ростелекома»
Главной задачей при создании курса было «продать» саму идею продаж. Поменять отношение к продажам с «не умею, сложно, непонятно» на «не так и страшно, у меня получается». Нам нужно было обучить сотрудников, которые до этого не умели продавать и избегали продаж, новым скиллам: умению задавать подходящие вопросы, рассказывать о преимуществах через выгоды, отрабатывать возражения. С помощью каких приемов мы решали эту задачу — рассказываем в кейсе.
«Загружаем» в техподдержку мотивацию к продажам
- Страшное слово «продажа»
Этими словами начинался курс для сотрудников второй линии техподдержки компании «Ростелеком» (далее РТК).
Вот как Евгения Игошина, руководитель проектов управления по обучению блока технической инфраструктуры РТК, рассказывала на первой встрече, для кого и для чего будет курс:
- Евгения Игошина«Техподдержка — хардовые ребята, они уже продавали, но не системно. Мы хотим донести до них идею, что продать — означает сделать удобно себе и Клиенту. То есть нужен курс-мотивашка».
«Мотивашка» в версии Тру стала лонгрид-курсом из семи частей.
Программа курса:
1
Страшное слово «продажа».
2
Как понять, что нужно Клиенту.
3
Как дать понять Клиенту, что перед ним профессионал.
4
И усилить это впечатление.
5
Как консультировать по телефону, чтобы у тебя покупали.
6
Как работать с возражениями.
7
Как завершить продажу.
Мы придумали концепт, по которому в техподдержку звонят не просто Клиенты, а звезды кино, например Мэрилин или Брюс-тотсамыйкрепкийорешек. Так появилось рабочее название курса — «РТК-Монро».
Дама в беде: пропал интернет
Задумка была в том, чтобы показать: смотри, тебе позвонила Мэрилин и ей нельзя не помочь, так же как и любому другому Клиенту, ведь все они — звезды для компании.
Мы реализовали эту задумку с помощью лонгридов — объемных текстовых материалов, которые последовательно погружают в тему. Дополнили их контентом аудиоформата и интерактивными элементами — карточками-перевертышами, тестами, пояснениями в выпадающих окнах.
В дизайне курса использовали киноленту и телефонный провод как метафору связи с Клиентом — связали ими воедино все визуальные материалы курса.
В дизайне курса использовали киноленту и телефонный провод как метафору связи с Клиентом — связали ими воедино все визуальные материалы курса.
Персонажи помогают изменить подход к продажам
Главным героем стал сотрудник техподдержки Ваня, который с помощью подсказок курса постепенно меняет отношение к продажам. Мы сыграли на том, что участники курса ассоциировали себя с Ваней и менялись вместе с ним. Важно, чтобы сотрудник понимал: мы знаем про его сложности, мы на его стороне. Эмпатия и прозрачность, когда мы говорим с людьми о возможных сомнениях напрямую или озвучиваем их через персонажа, помогают установить контакт с аудиторией.
Поэтому в начале курса Ваня был настроен скептично:
С каждым разделом герой всё больше понимал, что продажи — это история не про навязывание, а про стратегию win-win:
Войсы учат находить общий язык с Клиентом
Если работа сотрудника техподдержки связана с общением по телефону, почему бы не задействовать это в курсе? Так и сделали. А роль рассерженного и раздраженного Клиента досталась киноактерам.
Представьте, что на другом конце телефонной трубки — одинокий ковбой или «крепкий орешек», который гневно требует наладить связь. Так мы доносили идею о том, что общий язык можно найти с любым Клиентом.
Даже ковбоям нужен интернет
А если Клиент говорит, что ему надо подумать, то это не из вредности или нерешительности, просто характер у него такой. Нордический…
Обычный язык делает курс понятным
Говорить простым человеческим языком для нас must do, чего бы это ни касалось:
переписок, концептов, наполнения сайта или обучающего контента. Так и здесь. Понятным и живым языком рассказывали о том, как общаться с Клиентами, приводили примеры из повседневной жизни.
Добавили юмор — это было отдельным пожеланием заказчика.
Что в итоге: научили сотрудников техподдержки человечным продажам — через понимание того, что продать означает помочь клиенту и сделать его жизнь комфортнее.
Ради таких слов стоило потрудиться
Упаковали теорию в формат дружеской беседы, заодно научили самым разным приемам продаж: от активного слушания до работы с возражениями и презентации продукта в формате ССВ (свойство-связка-выгода).
Что сказал заказчик:
Готовый курс меньше чем за два месяца
Одна из главных особенностей курса — быстрый time-to-market.
Первые наброски по тексту мы сделали 6 декабря, плотную работу начали 12 декабря, а в феврале курс уже был готов.
Первые наброски по тексту мы сделали 6 декабря, плотную работу начали 12 декабря, а в феврале курс уже был готов.
- МаринаКреативный директор Тру«Получился курс-„леопард” — быстрый, четкий, меткий, под конкретную задачу. Он соединил в себе минимальное время производства и максимальную скорость доставки ценностей».
Как это работает: мы за короткое время собираем мини-курс, упаковываем в него практическую пользу, заказчик может быстро его запустить и получить результат.
С помощью такого формата можно быстро решить запрос, если разрыв между текущими знаниями и умениями и желаемыми небольшой. Для освоения конкретного навыка (например, навыка обратной связи) мини-курса вполне достаточно.
С помощью такого формата можно быстро решить запрос, если разрыв между текущими знаниями и умениями и желаемыми небольшой. Для освоения конкретного навыка (например, навыка обратной связи) мини-курса вполне достаточно.
Подведем итог: что встроить в обучающий контент, чтобы сделать мини-курс вовлекающим и полезным
1
Мотивацию:
расскажите, как обучение поможет решать рабочие задачи более эффективно. В нашем случае речь шла о том, что продажи оборудования РТК помогут увеличить количество решенных сразу при звонке обращений, а это один из показателей эффективности сотрудника. Когда оборудование свое, им можно управлять удаленно: провести диагностику, перезагрузить, запустить.
2
Эмпатию:
покажите, что вы на стороне участника обучения, готовы быть для него проводником и помощником. Мы включали эмпатию с помощью персонажа — сотрудника компании, который учится продажам. Рассказывали о сложностях и постепенных шагах к освоению навыка.
3
Практику:
привязывайте задания к конкретным рабочим ситуациям. С этим нам помог заказчик: мы попросили кейсы, примеры звонков, на основе которых потом составили тесты и задания курса.
4
Мультиформатность:
переключайте участников курса с одного вида контента на другой, чтобы не потерять их внимание. В мини-курсе мы использовали два формата — текст и аудио. Кажется, не так и много, но даже такая смена контента помогает повысить вовлеченность и сделать курс эффективнее.
Команда:
Ростелеком
- Евгения ИгошинаПродюсер проектов обучения персонала Блока технической инфраструктуры
Тру
- Юля МаксинаОсновательница и главный внутренний клиент Тру
- Марина ВойтовичКреативный директор и главный редактор проекта
- Настя БочарниковаПроджект проекта
- Саша ГидрасовРедактор
- Аксен АпанаеваАвтор текстов
- Диана БуткоДизайнер
- Наташа СтепноваРазработчик
Как вам кейс?
Не прощаемся!
Ждем вас на канале «Доучились», в котором рассказываем о создании тру-обучения.
P. S. А что с авторскими правами? Ведь мы используем в курсах кадры из фильмов и фото актеров.
- Любой фильм (Гражданский кодекс использует термин «аудиовизуальное произведение») является объектом авторского права.
- Использование кинофильмов, в том числе кадров из них, без разрешения правообладателя незаконно.
- Но есть исключения, когда согласие автора или иного правообладателя не нужно.
- Свободное использование произведения разрешено, когда речь идет о контенте для учебных целей (ст. 1274 ГК РФ).
- Поэтому все персонажи фильмов участвуют в наших курсах совершенно законно.