«Встретились, поговорили»: курс по коммуникациям в команде
Как превратить навык общения с коллегами в суперсилу, которая помогает эффективно работать
Кто-то сидит на зуме с включенным микрофоном. Кто-то на совещаниях постоянно уводит разговор в сторону. Кто-то отписывается в рабочий чат по каждой мелочи. Кто-то…
О сложностях в общении команды можно говорить долго. Но зачем говорить, если можно научить общаться эффективно?
О сложностях в общении команды можно говорить долго. Но зачем говорить, если можно научить общаться эффективно?
Создали курс-сериал для сотрудников Спортмастера по самому важному «мягкому навыку» — коммуникациям — с индексом удовлетворенности CSAT (Customer Satisfaction Score) 9.2.
Компания «Спортмастер» обратилась к нам с задачей создать базовый курс, который бы рассказывал сотруднику в простой и понятной форме о коммуникации в самых обычных ситуациях: когда он участвует в собрании, когда пишет письмо или сообщение в чате, когда общается на переговорах или разруливает конфликт.
У компании были разрозненные материалы, но не было единого курса, чтобы участники могли проходить его в асинхронном формате и за минимальное время стать «мастерами общения».
У компании были разрозненные материалы, но не было единого курса, чтобы участники могли проходить его в асинхронном формате и за минимальное время стать «мастерами общения».
Цели курса:
- сформировать единую благоприятную культуру общения в компании, объяснить сотрудникам принципы базовых коммуникаций;
- сместить фокус во взаимодействии с критики и негатива на продуктивное и комфортное общение;
- научить сотрудников использовать практики курса в ежедневной работе.
Прежде чем начать рассказывать о работе над кейсом, познакомим вас с героями курса. Вот они:
Михаил
Главный герой. Месяц назад он стал руководителем и за это время понял, что с общением в команде надо что-то делать.
Оля
В компании уже три года. Проявляет инициативу и не боится высказывать свое мнение.
Игорь
Правая рука Михаила. Скептичный, консервативный, с опаской относится к нововведениям и предпочитает привычный порядок вещей.
Таня
Работает в команде две недели. Занимает позицию «я как все» — легко поддерживает любые идеи, но высказывать свое мнение боится.
Поговорим раз. О том, почему компаниям важны налаженные коммуникации
Сейчас в одной и той же команде могут встретиться представители четырех поколений: от «бумеров» (1946−1964) до «поколения Z» (1997−2012). У каждого поколения свои коммуникационные привычки. Там, где ««бумер» пойдет решать проблему в личном общении или через звонок, «зет» предпочтет переписку в мессенджерах. А еще на общение в командах влияют удаленная и гибридная работа — у этих форматов свои особенности.
Поэтому важно учесть эти тонкости и свести коммуникации к единой основе: «У нас принято общаться вот так».
Развивать навык общения — значит не просто объединить команду: это стратегическое вложение, которое сказывается и на производительности, и на текучке, и на прибыли бизнеса.
Поэтому важно учесть эти тонкости и свести коммуникации к единой основе: «У нас принято общаться вот так».
Развивать навык общения — значит не просто объединить команду: это стратегическое вложение, которое сказывается и на производительности, и на текучке, и на прибыли бизнеса.
Вот статистика по коммуникациям на рабочем месте:
- 86% сотрудников считают отсутствие эффективного сотрудничества и общения основными причинами неудач на рабочем месте.
- Улучшение внутренних коммуникаций может повысить производительность организации на 25%.
- 97% сотрудников считают, что общение ежедневно влияет на эффективность и выполнение задач.
Это всё цифры и теория, самое главное — переложить их на практику. В дело вступает методология.
- МихаилСерьезный подход. А казалось бы, что сложного в коммуникациях… Почитал Карнеги или кого посовременнее и внедряй.
Поговорим два. О том, как с помощью кастдевов прояснить учебные цели курса
Мы начали разработку курса с исследования: провели ряд кастдевов (глубинных интервью) с сотрудниками, чтобы понять, где слабые места в коммуникациях и где теряется «искра» взаимопонимания.
Вот что говорили участники интервью:
Вот что говорили участники интервью:
Интервью подсветили самые частые проблемы команд: трудности с обратной связью, с коммуникациями на удаленке, руководительские страхи слишком открыться, стать уязвимым или не смочь разрулить конфликт.
По итогам кастдевов появилось понимание, из чего должен строиться курс, на каких темах, заданиях и практиках стоит сделать акцент.
На этой основе составили программу из восьми тем.
По итогам кастдевов появилось понимание, из чего должен строиться курс, на каких темах, заданиях и практиках стоит сделать акцент.
На этой основе составили программу из восьми тем.
Программа курса:
1
Human-to-human-коммуникация. Как перейти от соперничества к сотрудничеству.
2
«Я тебя вижу». Как и зачем быть в контакте с коллегами.
3
Не зумом единым. Работа в асинхроне.
4
Писать нельзя звонить. Работа в синхроне.
5
Драйв-совещания.
6
«Продаем свою идею». Правила презентации и аргументации.
7
«Давай поговорим». Как себя вести при разногласиях.
8
«Слышу тебя насквозь». Фильтры восприятия, синтоны, благодарности.
Конечно, это не были обычные лонгриды с правилами «делай то, не делай это». Мы упаковали курс в увлекательный формат сериала — с сюжетом, героями, сторителлингом.
- ТаняОй, это про нас! Вот вам спойлер: не всё будет гладко, будут и ссоры, и конфликты, и хаос в созвонах, но мы справимся.
Поговорим три. О том, как формат, контент и задания курса работают на его цели
За основную идею контента из предложенных нами концептов в Спортмастере выбрали текстовый ситком.
Ситком — ситуационный комедийный сериал, в котором есть несколько локаций и постоянные герои, а каждая серия — это законченный эпизод. Пример ситкома — сериал «Друзья».
Почему идея с ситкомом понравилась заказчику и подошла под образовательные цели курса:
- В персонажах мы «зашифровали» сотрудников разных подразделений компании и через их взаимодействие показали узнаваемую ситуацию или типичную проблему.
- Сделали участников курса не просто читателями, а действующими лицами — они ассоциируют себя с героями и вместе с ними учатся находить решения в разных ситуациях.
- Каждый раздел программы запаковали в отдельные эпизоды, связав их общей сюжетной линией. Тем самым вплели в обучение сторителлинг и поддержали вовлеченность, как при просмотре любимого сериала: «Что там дальше?»
Всего получилось восемь «серий» с четкой структурой:
- Спойлер истории: что ждет участника в этой «серии».
- Актуализация проблемы, современная теория с опорой на исследования.
- Сторителлинг, чтобы читатели сопереживали героям и вовлекались эмоционально.
- Примеры переписок и диалогов для тренировки насмотренности и разбора ошибок.
- Чек-листы, алгоритмы, дополнительные материалы для скачивания.
- Квиз — короткий игровой тест для быстрой проверки знаний по теме.
- Практическое задание: чтобы сразу приземлить на практику то, что участники только что усвоили.
- Спойлер следующей серии — для поднятия вовлеченности и планирования.
Герои курса — «ролевые модели», в которых каждый участник найдет что-то общее с собой. Тем интереснее им узнать, как персонажи будут справляться со знакомыми всем ситуациями:
Такими «погружениями» мы движем сюжет серии, попутно рассказывая теорию и дополняя ее полезными чек-листами.
Например, такими:
Например, такими:
- МихаилЛюблю, когда всё четко и применимо на практике. Почитал — применил — получил результат.
После прохождения курса у участника собирается «копилка полезностей».
В эту же копилку складываем практики «Сделай сейчас», которые «хлебными крошками» рассыпаны по всему контенту:
В эту же копилку складываем практики «Сделай сейчас», которые «хлебными крошками» рассыпаны по всему контенту:
Так мы делаем курс максимально практикоориентированным. Как только сотрудник изучил тему, он применяет знания на практике. А мы даем подсказки, как именно это сделать.
Например, рассказываем о технике мягкого отказа и сразу же показываем пример того, как ее применить:
Например, рассказываем о технике мягкого отказа и сразу же показываем пример того, как ее применить:
Еще один прием для вовлеченности: помните прямую речь участников кастдевов про сложности в общении? Чтобы еще больше вовлечь участников эмоционально, мы вложили их же слова из интервью в уста персонажей:
Тесты, которыми завершается каждый лонгрид, сделали кейсовыми. Они, в отличие от обычных тестов с вопросами из теории, закрепляют изученное сразу на практике, это лучший вариант проверить понимание темы.
Кстати, вот еще одно исследование о конфликтах и финансовом уроне, который они приносят компаниям (на примере Великобритании):
- В среднем 485 800 сотрудников увольняются каждый год в результате конфликта. Затраты работодателей на потерю продукции по мере того, как новые сотрудники набирают скорость работы, составляют 12,2 миллиарда фунтов стерлингов.
- Один из пяти сотрудников не предпринимает никаких действий в ответ на конфликт, в который он вовлечен, около четверти обсуждают этот вопрос с другим лицом, вовлеченным в конфликт. В целом неформальные обсуждения обходятся британским организациям примерно в 231 миллион фунтов стерлингов в год.
- МихаилВпечатляющие цифры… Нам такое не страшно — теперь знаем, как проходить конфликты открыто и конструктивно.
Так стоит ли вкладываться в обучение сотрудников коммуникациям? Однозначно да.
А чтобы обучение было эффективным, важно подстроить его под реальные проблемы участников, использовать в нём инструменты вовлечения (сторителлинг, персонажей, юмор) и сделать его практикоориентированным. Тогда результаты будут такими, как на курсе «Встретились, поговорили»:
- 65%NPS
- 9.2CSAT
- 3700Суммарное количество прохождений всех лонгридов
Лонгрид № 1 и № 2 — топ-1 и топ-2 по прохождению среди контента в Спортмастере.
- Федор ЛобачМетодолог Спортмастера«Курс вызвал довольно большой интерес!
Публикация на портале новости о курсе собрала почти 5 000 просмотров (я столько еще не видел), большое количество комментариев и лайков.
Первый курс открыли около 1 500 человек, у нас пока таких цифр не было.
Абсолютное большинство пишет, что очень интересно, полезно и информативно.
Мы активно продвигаем наш курс, пиарим его. Его даже обсуждают некоторые коллеги не в нашем направлении)»
Команда:
Спортмастер
- Федор ЛобачМетодолог
- Евгений КомисаровНачальник отдела
- Александр ОгаревСпециалист по обучению и развитию персонала
Тру
- Марина ВойтовичПродуктовый директор
- Настя БочарниковаПроджект менеджер
- Татьяна КрючковаМетодолог
- Инна ПодгорнаяАвтор текстов
- Диана БуткоДизайнер и арт-директор
- Миша К.Дизайнер
- Дмитрий МатвеевРазработчик
Как вам кейс?
Встретимся
Поговорили, а теперь давайте встретимся. Ждем вас на нашем телеграм-канале «Доучились», там еще больше интересного о создании курсов, посты про методы обучения, дизайн, эмпатию. И команда, которая готова делиться фишками тру-подхода.
Есть подобный запрос на развитие сотрудников в вашей компании? Пишите @MaksinaYulia.