Copy of Маркет. Погружение в логистику. Заказ

К Локации 2

К карте

Локация 1

Заказ

Из этого модуля ты узнаешь, как создается заказ, от чего зависят сроки, какие способы доставки есть в Маркете и чем так важна служба контроля качества (СКК).

Оффер «Байбокс»

Привет! На связи Коробочка. Я неотъемлемый элемент логистической цепочки, поэтому буду сопровождать тебя на протяжении всего погружения в логистику. Меня ты найдешь рядом со справочной информацией и важными терминами. Вот такими, например.

Ты уже знаешь, что на Маркете у каждого заказа есть карточка, оффер.
Оффер с самыми классными сроками и самой дешевой доставкой мы называем «Байбокс». Это наиболее выгодное для покупателя товарное предложение.

Познакомиться с Коробочкой

Откуда берутся сроки

У каждого оффера своя цена и свой срок доставки. От чего он зависит, сейчас расскажем.

Путь заказа зависит от логистических моделей.

Сейчас в Маркете их четыре. Главное различие между ними в том, кому продавец хочет доверить хранение своих товаров и доставку заказов — себе или нашей площадке.

FBS (Fulfillment by Seller)

DBS (Delivery by Seller)

Экспресс

FBY (Fulfillment by Yandex)

При такой модели продавец хранит товары на своих складах, а после оформления передает заказы в нашу логистику — привозит в сортировочный центр или пункт приема. Оттуда мы доставляем заказы до покупателей по всей России. В этом случае скорость доставки зависит от того, насколько быстро продавец привезет заказ.

Продавец хранит, упаковывает и доставляет товары сам, с помощью курьеров или даже по почте. Мы только предоставляем интернет-витрину для товаров. Так как сортировочные центры и склады Маркета есть не во всех регионах, кому-то может подходить и такая модель. При такой схеме сроки доставки полностью зависят от продавца.

Эта модель похожа на FBS, только внутри конкретного города. Заказ доставляется день в день. Продавец быстро собирает заказ, курьер забирает со склада мерчанта и отвозит клиенту всего за пару часов. Такой вид доставки сейчас самый быстрый.

В этой модели товар лежит на нашем складе и оттуда попадает в нашу же логистику. Мы его продаем и доставляем по всей стране. В этом случае сроки доставки определяются нашими внутренними регламентами.

Помимо логистических есть бизнес-модели, которые определяют, какие товары лежат на складах, — они называются 1P и 3P. При 1P-модели мы закупаем товары у продавца, храним их, продаем и доставляем как свои. Это позволяет быстрее доставлять заказы. При 3P-модели мы выступаем посредниками между продавцами и клиентами. Примерно 80% ассортимента на Маркете — это 3P.

i

Проверь себя

Соотнеси название каждой логистической модели с ее описанием.

Показать ответ

Правильный ответ

Процессинг (проверка и обработка) оформленного заказа

После оплаты заказа начинается следующий этап логистики.

Заказ покупателя превращается в несколько логистических сегментов, то есть перемещений по этапам логистики. Все эти сегменты рассчитывает Комбинатор, а отслеживают системы LOM и CPMS.

Комбинатор — система, которая до минуты высчитывает сроки, выстраивает все процессы доставки и выбирает наиболее удобные для Маркета маршруты, по которым товары доедут из точки А в точку В.

Эта программа содержит в себе подробности о движении заказа со склада в СЦ:

Так, например, в Logistrator есть карточка ФФ Софьино. Видно, что точка сейчас работает, есть сегменты отгрузки и что Софьино готово отгружать круглосуточно.

Помимо Комбинатора,
в Маркете есть Logistrator.

— как поедет;
— по каким дням (с учетом выходных);
— сколько времени это займет;
— во сколько пройдет отгрузка;
— сколько часов будет приемка;
— по какому графику работает склад, во сколько принимает заказы и так далее.

В нём можно посмотреть связь, например, между ФФ Софьино и СЦ Екатеринбург. Видно, откуда — из Софьино, куда — в Екатеринбург. Есть настройки перемещения. Если зайти в сегмент «Перевозка» между этими двумя точками, можно увидеть, что продолжительность пути — 52 часа. При этом стартует перевозка с 15 до 16 по Москве.

Из ФФ Софьино в СЦ Екатеринбург каждую ночь выезжает несколько пятитонных фур. В Logistrator указываются параметры только последней, так называемой катофной (с английского cut off — отрезать), машины, после которой уже ничего нельзя будет отгрузить. Первые три фуры отправляются раньше, по мере заполнения, а вот последняя должна уехать в 16:00, иначе заказ не приедет клиенту вовремя исходя из его пожеланий и возможностей логистики. Именно расписание катофной фуры учитывается в сроках доставки в оффере.

Еще в Logistrator есть отдельный раздел «Связи».

Итоговый срок доставки в данном случае включает отправление катофной фуры, 52 часа в пути, время на сортировку в СЦ, отгрузку в местную курьерскую службу и доставку курьером.

i

Логистический граф

Все эти процессы собраны
в огромный граф логистики.

Граф — это математическая структура, помогающая наблюдать отношения между объектами, например временем и расстоянием. Графы лежат в основе математической модели Яндекса, которая формирует курьерские маршруты.

Ребра в графе называются магистралями, по ним заказы перемещаются между двумя логистическими точками, за исключением последней мили. У каждой магистрали есть лайнхоллы — это набор рейсов, которые по ней совершаются.

Вот такой логистический масштаб!

В графе можно точно рассчитать, как быстро и оптимально по цене доставить заказ из одного города в другой. А еще можно увидеть, что в ФФ Софьино отгружают 33 сортировочных центра, а всего их около 100 по всей стране.

Система LOM

Представь: покупатель оформил заказ, согласился со сроками, оплатил. Заказ пришел к нам в виде логистического графа. Тут начинает работу система LOM — она создает заказ во всех внутренних системах Маркета:

— склады;

— распределительные центры (РЦ) — это как СЦ, только для регионов, чтобы можно было, например, продавцу в Ростове отправить свои товары в ФФ Софьино силами Маркета, а не самостоятельно;

— пункты выдачи заказов (ПВЗ);

— постаматы;

— курьерская служба;

— сортировочные центры (СЦ);

— дроп оффы (ДО) — специальные точки приема заказов, обычно внутри ПВЗ, куда продавцы могут сдать свои заказы, а Маркет довезет их до СЦ;

— возвратные склады (ВС) — сюда также приходят все возвраты и браки;

— единый возвратный распределительный центр (ЕВРЦ) — сюда стекаются все возвратные и бракованные заказы;

— Яндекс Лавка.

Жизненный цикл заказа

Если покупатель его отменит, начнет работу возвратная логистика. Всё то же самое в обратную сторону: считаются сроки, определяется следующий пункт, где продавец заберет товар, где и когда складу нужно будет его получить. О доставке до покупателя поговорим в Локации 4.

После оформления заказ доставляется через продавца или Маркет.

Поэтому так важно, чтобы был отдел, который наблюдает за эффективностью ее работы и реагирует на поломки.

Как видишь, логистика Маркета — сложная система с множеством нюансов.

Служба контроля качества (СКК)

Ключевые метрики СКК:

Она следит за логистическими процессами с помощью специальных административных инструментов (CRM, Асгард, LOM и Logistrator), мониторя статусы платежей и заказов. Еще есть отдельный сервис МКМ — он отслеживает нестандартные ситуации, например, когда заказ уехал не туда. Первой эту информацию получает как раз служба контроля качества и дает указание логистике вернуть заказ на верный путь и доставить до клиента.

Важно, чтобы оно росло.

Если средний чек заказа — 1 000 рублей и выявлено десять проблем с заказами, то мы имеем проблем на 10 000 рублей. Это помогает СКК понять среднюю стоимость проблем, которые мы имеем из-за ошибки.

Доставка вовремя — это один из ключевых KPI всей гигантской логистической системы.

Это доставка в тот же день, когда сделан заказ, на следующий и через несколько дней соответственно. Мы стремимся, чтобы выше всего был показатель NDD.

Количество заказов

Средний чек

Своевременность

Sameday delivery (SDD), nextday delivery (NDD) и XDD

Каждая метрика должна быть на уровне 98–99 из 100. Такие высокие показатели и пристальный контроль качества нужны, потому что нам важно доставлять много, вовремя и по оптимальной цене.

Вывод

Логистика начинается с оффера, карточки товара на нашей площадке. Клиент выбирает товар, оплачивает его, а сформированный заказ попадает в систему. Дальше заказ собирается на складе и уже оттуда едет в СЦ, сортируется и распределяется по разным видам доставки. Если клиент решит отказаться от товара, включается обратная логистика и заказ перемещается по тому же пути, но в обратном порядке.