Добро пожаловать в Лабораторию лояльности клиентов МегаФона!
Здесь мы генерируем заботу о клиентах, помогаем решать любые вопросы и учимся дарить радость общения при каждом звонке.
Потому что каждый клиент МегаФона достоин лучшего сервиса.
Потому что каждый клиент МегаФона достоин лучшего сервиса.
Лаборатория лояльности клиентов
Лаборатория лояльности клиентов
Правила лучшего сервиса
Твоя главная задача — пройти испытания каждого сектора Лаборатории и собрать свой код лояльности клиентов — свой TNPS*.
Чтобы ты не заблудился в лабиринтах лояльности, тебя будет сопровождать виртуальный помощник — Ева.
В нашей Лаборатории четыре сектора
В каждом решаются разные вопросы с клиентами:
*TNPS (Transactional Net Promoter Score) — индекс потребительской лояльности. Это оценка клиента — насколько он готов рекомендовать МегаФон друзьям и знакомым.
Сектор «Претензионный клиент»
Сектор «Претензия на абонентское обслуживание»
Сектор «Репрайс/MNP»
Сектор «Внезапное списание»
- ЕваПриветствую тебя в Лаборатории! Я андроид, запрограммированный на генерацию заботы о клиенте. Обычно я работаю личным секретарем и защищаю клиентов от спама. А сейчас я сопровождаю тебя во всех секторах Лаборатории, даю подсказки и предупреждаю об опасностях. Прежде чем мы зайдем в первый сектор, расскажу, почему TNPS так важен, что для него построили целую Лабораторию.
Клиенты для нас — самый ценный актив, поэтому мы стремимся удовлетворять их потребности и помогать в решении спорных вопросов.
Благодаря показателю TNPS мы понимаем, насколько клиенты удовлетворены услугами компании и готовы оставаться с нами как можно дольше.
А еще чем выше показатель TNPS, тем больше шансов, что существующие клиенты МегаФона будут рекомендовать нас знакомым и оставлять позитивные отзывы.
Чем показатель ниже, тем больше критики в свой адрес мы будем получать. А каждый негативный отзыв перевешивает пять позитивных.
- ЕваСчитаю это несправедливой недоработкой в коде системы человека! В Лаборатории мы как раз генерируем способы решения конфликтных ситуаций, чтобы недовольство превращать в благодарность.
Как считается TNPS
После общения с оператором клиент ставит оценку по шкале от 0 до 10, где 0 — «не порекомендую», а 10 — «обязательно порекомендую».
Оценка от 0 до 6 говорит о том, что у клиента сложилось негативное мнение о качестве оказанной услуги. Мы понимаем: вместо того чтобы советовать нашу компанию, он будет ее критиковать. Клиентов, которые ставят такую оценку, мы между собой называем «детракторы».
Оценка от 7 до 8 говорит о нейтральном мнении клиента о нас. Возможно, порекомендует, возможно, нет. Таким клиентам просто «ок», мы обозначаем их как «нейтралы».
Оценка от 9 до 10 сигнализирует, что клиенту нравится наша компания и он готов нас рекомендовать. Этих клиентов между собой мы называем «промоутеры».
- ЕваНаша с тобой задача — сделать так, чтобы оценок 9−10 было как можно больше!
Общий TNPS рассчитывается по формуле:
Но одними цифрами качество услуг не улучшить, поэтому мы задаем клиенту вопрос, почему он поставил именно такую оценку. Целое направление в МегаФоне анализирует обратную связь, чтобы улучшить качество услуг, процессов и обслуживания.
- ЕваПоказатель TNPS важен не только для компании, но и для тебя лично. Чем больше ты получишь высоких оценок, тем выше будет твоя премия!
Как мы собираем оценки клиентов
Клиент может оценить уровень сервиса по двум каналам в зависимости от того, кто первый повесил трубку — сотрудник или клиент.
IVR-опрос. Когда сотрудник завершает разговор, клиент попадает на IVR-опрос. Голосовой помощник Елена предлагает оценить обслуживание по десятибалльной шкале.
SMS-опрос. Когда клиент завершает разговор, в течение 24 часов он получает сообщение с просьбой оценить компанию. У него есть еще сутки, чтобы поставить оценку и оставить комментарий.
Как ты можешь влиять на TNPS?
Какую в итоге оценку поставит клиент, зависит в первую очередь от тебя. А именно — от того, насколько хорошо ты:
транслируешь надежность и уверенность, как быстро находишь оптимальное решение запроса клиента
вдохновляешь клиента, помогаешь ему разобраться в сложностях и проявляешь человечность в общении
заботишься о клиенте, проявляешь эмпатию и предвосхищаешь его ожидания
Всему этому ты научишься
в Лаборатории лояльности клиентов МегаФона
- ЕваПеред тем как отправиться в Лабораторию и начать генерировать заботу о клиентах, тебе нужно изучить Кодекс обслуживания. В нём правила сервиса и примеры фраз, которые пригодятся, чтобы собрать свой код лояльности клиентов.
После тебя!