Помогаем сфере посуточной аренды меняться к лучшему: сделали курс вместе с Авито Путешествиями

Суровая российская посутка: конкуренты дышат в затылок, гости требуют сервис, как в отелях, и ставят в отзывах единицы за то, что не было ложечки для обуви. Вместе с сервисом Авито Путешествия наводим порядок. Впервые показываем готовый продукт полностью, во всех подробностях.
Курс-инструкция:
учим вести бизнес в посуточной аренде как профи
Получился проект, который работает на маркетинговые цели клиента и повышает лояльность участников к площадке.
На дату публикации кейса курс прошли 1 200 пользователей Авито Путешествий, 92% оценили его как полезный, средняя оценка — 4,8.
Что сделали:
  • придумали визуальную концепцию и вовлекающего персонажа;
  • подобрали tone of voice контента под аудиторию;
  • наполнили курс множеством реальных примеров с площадки;
  • добавили чек-листы, памятки, шаблоны и другие полезные инструменты, которые помогут в работе посуточника.
Кейс кратко
О чём кейс: вместе с Авито Путешествиями создали курс для арендодателей, в котором рассказали, как вести бизнес по посуточной аренде.
Сделали курс для арендодателей, в котором учим тонкостям сдачи жилья в аренду: как выделиться среди конкурентов и завоевать сердце гостя заботой и продуманным сервисом
Авито — популярный, можно сказать, народный сервис объявлений. Площадка исторически была основной для сдачи и поиска посуточного жилья. А после ухода иностранных сервисов и перехода Авито на модель безопасного онлайн-бронирования только утвердила свои позиции на рынке. В то же время стал развиваться внутренний туризм, и площадка выделила посуточный бизнес в отдельное и приоритетное направление.
Так появились Авито Путешествия — сервис с фокусом на профессиональном подходе к посуточной аренде, уровня ушедших Booking и Airbnb. Авито взял ориентир на прозрачное, надежное, поддерживающее взаимодействие с гостями и арендодателями.

Платформа постепенно расширялась, участников становилось всё больше. Появилась необходимость научить новичков быстро зарабатывать, показать им функции площадки, рассказать о качественном сервисе для гостей. И не забыть про опытных хостов — помочь им адаптироваться к изменениям. Нужен курс, а значит, нужны Тру)
Задачи:
  • научить работать с площадкой как с инструментом, который помогает управлять потоком гостей;
  • научить стандартам общения с гостями;
  • повысить лояльность участников к площадке, создать восприятие платформы как помощника в поиске гостей и экономии времени и сил;
  • показать, что сервис заботится о безопасности и удобстве для всех сторон;
  • сформировать предпринимательское мышление и дать ориентир на рост бизнеса.
Фокус обучения предполагался не просто на функциях и возможностях сервиса, а на том, чтобы подсветить Авито как экспертов, с рекомендациями которых можно сдавать квартиры профессионально, эффективно и безопасно.
  • Валерия Зима
    руководитель B2B-маркетинга, Авито Путешествия
    Мы хотим, чтобы индустрия посуточного бизнеса менялась к лучшему, хотим задавать стандарты на этом рынке. Чтобы были технологичный сервис, прозрачность, гарантии, честная цена. В основном все арендодатели действуют интуитивно, и, пока идет период трансформаций, нам важно помочь им быстро адаптироваться.

Посуточники — кто они и какие они

На этапе проектирования обучения мы всегда подробно изучаем аудиторию, чтобы попасть в ее потребности, понять, с какими проблемами чаще всего сталкиваются участники, и предложить решение.

В этот раз нам повезло: Авито отлично знает своих клиентов. Сервис сделал масштабное исследование и составил большой гайд — с анализом по городам, по типам посуточников, по ценовому сегменту. Результаты исследования помогли найти точки приложения силы: с какими барьерами нужно работать в первую очередь (например, недостаточное доверие аудитории к площадке) и какие драйверы использовать по максимуму (например, популярность и эффективность площадки).

Важно было учесть, что многие посуточники — не профессиональные игроки на рынке краткосрочной аренды, они работают с одним-двумя объектами. В этой сфере не очень высокий порог входа, зачастую арендодателями становятся случайно пришедшие в бизнес люди. Например, родственники уехали и попросили сдать квартиру или это жилье, полученное в наследство. Бывает, посуткой решают заняться горничные, которые до этого работали на других арендодателей. Получается, что это разные по подходу к бизнесу люди.
Поэтому еще одна цель, которую мы заложили в обучение, — рассказать о посуточной аренде как бизнесе, в котором нужно продумывать стратегию, учитывать действия конкурентов, думать о качестве сервиса, стандартах общения с гостями, завоевании их доверия.
У Авито уже был курс в виде чат-бота для онбординга новичков. Но в нём не устраивала длительность: обучение в боте растянуто на два месяца, а за это время посуточники уже не один раз сдадут квартиру или не сдадут ее вообще, получат негативный отзыв и разочаруются в площадке. Кроме того, не вся информация в чат-боте актуальна, ее нужно было обновить, как и визуальную упаковку.

Поэтому новый курс должен быть коротким, емким, быстрым — чтобы пройти его за день, всё настроить и начать работать.

Включили и базу, и темы «со звездочкой»

Нам предстояло сделать обучение с азами работы на площадке: как зарегистрироваться, как составить объявление, сделать привлекательные фото, настроить календарь.

В итоге получилось девять уроков. Охватили базу, но не обошли стороной и более сложные темы — про налоги, масштабирование, наем сотрудников и про то, как вести бизнес легально. В одном месте собрали всё, чтобы участники могли пройти курс легко и быстро, за несколько часов, и сразу применить материалы в деле.
Программа курса: от простого к сложному
Формат контента — лонгриды с яркими выразительными иллюстрациями, в конце каждого урока — прогресс-бар, задания и возможность оценить урок.

Мы наглядно показывали действия шаг за шагом, со скринами из личного кабинета: вот что видит гость во время бронирования, а вот что видите вы.

За основу контента мы взяли реальные примеры самой площадки. Учиться на чужих ошибках, примерах «как надо» и «как не надо», а потом пробовать самому — рабочий подход.
Рассказываем о том, как написать продающее объявление, с примерами реальных текстов с Авито
Даем рекомендации, как отвечать гостям, на примере отзывов других арендодателей
Мы использовали примеры реальных объявлений, чтобы показать аудитории: даже если у вас не супердизайнерская квартира в центре города, можно сделать небольшие шаги к улучшению и вести бизнес прибыльнее.

Если бы сфокусировались на эстетичной картинке, могли получить антиэффект: «Это всё для крутых квартир, а у меня приезжают рабочие в командировку». Тогда у участников курса не было бы корреляции между их реальным бизнесом и тем, чему мы хотим научить. На вовлеченность же работает фактор «курс для меня и про меня», поэтому и текстовый контент, и визуальное наполнение, и дизайн должны быть релевантны аудитории.
Что сказали участники курса:
  • «Много конкретных практических примеров. Всё подробно расписано»
  • «Всё подробно и понятно изложено с примерами»
  • «Доходчиво и с примерами»
В работе посуточника много стандартных действий и процессов: отправить гостю приветственные сообщения, познакомить с правилами проживания, заключить договор, провести уборку после выезда. Поэтому мы включили в курс множество прикладных материалов: чек-листы, шаблоны, правила, договоры, памятки. Теперь арендодателям не нужно в поисках них шерстить интернет или чаты посуточников, всё собрано в одном месте, удобненько.
Каждый урок дополнили полезными шпаргалками
Участники оценили такой подход. В ответе на вопрос «Что вам понравилось больше всего?» писали:
  • «Чек-листы, памятки, шаблоны»
  • «Подробное пошаговое изложение материала»
  • «Систематизация, схематичность, доходчивость»
Потому мы и назвали обучение «курс-инструкция»: в нём много практических рекомендаций, пошаговых описаний действий, советов, ответов на вопросы.
За вопросами пошли в те самые чаты посуточников. Узнали, что вызывает у аудитории самые бурные обсуждения, с чем не могут разобраться, с чем не согласны, чтобы потом включить эти моменты в курс.
Отвечаем на животрепещущие вопросы про отмену брони, интриги конкурентов и возврат предоплаты
Мы были бы не Тру, если бы к экспертному, сдержанному tone of voice контента не добавили немного эмоциональной теплоты. За это отвечает визуальная упаковка курса и его главный персонаж — Монстера в горшочке. А вот здесь пора передать слово дизайнерам!

Визуал: миксуем технологичность с мягкостью и уютом

План был простой: придумать концепт, собрать мудборды, согласовать, задизайнить. Дальше просится некое «но получилось по-другому»… Ничего такого🙂

Просто потом план немного изменился: вместе с креативной командой Авито Путешествий переработали дизайн-решение, и реализация понеслась с невероятной точностью и быстрым согласованием.
  • Диана
    дизайнер Тру, рассказывает, от чего отталкивались в поиске идей:
  • Диана
    Мы хотели создать не просто курс, а погружение в пространство, которое бы отражало идеальную квартиру и ее сдачу. Выразить это через образы, эстетику, системность в дизайне. Концепт отражает идею современного онлайн-обучения с атмосферой «как дома»: стикеры, заметки на полях, выделения маркером, акцент на понятных и простых формах. Это должно сопровождать участника на протяжении всего обучения. Такой стиль позволяет пользователю чувствовать себя как дома, в уютной обстановке.
Так идея «заметок на полях» реализовалась в дизайне
Эстетика, простота, графичность, мягкость в визуальном пространстве курса
Плавные линии, спокойные цвета ассоциируются с мягкостью и дружелюбием. Выделения цветом, заметки, иллюстрации погружают в атмосферу обучения и отсылают к заметкам в тетради. Такой дизайн не отвлекает, а помогает восприятию контента.

В целом в иллюстрациях использовали приглушенные цвета, однотонную заливку элементов, обводки, минимализм, геометричные формы. Всё это поддерживает идею дружелюбности и простоты, но в то же время «твердости», экспертности курса.
Монстера радуется продвижению, недоумевает из-за низкой оценки от гостя и разбирается с отчетностью
Кроме Монстеры, в контенте задействовали и других персонажей — арендодателя, гостей, наемных работников. Они взаимодействуют друг с другом, добавляя небольшой элемент сторителлинга:
Легкость, игривость в персонажах курса сочетаются с «бизнесовостью» и серьезностью
Логотип проекта — отдельная история, над ним работали, пожалуй, дольше всего. Подключили команду «Бюробукв», чтобы разработали леттеринг. Думали над разными вариантами компоновки и дизайна. А потом коллеги из Авито Путешествий решали, какой вариант из предложенных выбрать.
Ну как тут выбрать-то?
  • Диана
    дизайнер Тру
    В логотипе мы хотели передать идею динамичности обучения, расширения горизонтов, ведения бизнеса по-новому. Цветные направляющие символизируют разные треки обучения и разные его уровни. Логотип отражает твердость, но при этом в нём есть что-то близкое, «для людей», за счет использования леттеринга.
Дизайн курса и визуальные элементы получились свежими, необычными, привлекающими внимание.

Итоги: в цифрах и не только

Доходимость, удовлетворенность и другие метрики с результатами обучения важны, но еще важнее в этом проекте для Авито было другое — вклад в отношения с пользователями площадки.

Компания делает многое для выстраивания доверия: проводит исследования, организует конференции, ведет канал, в котором периодически отвечает на комменты не только админ, но и команда проекта.

Бесплатный курс для арендодателей, который помогает им эффективнее вести бизнес, стал еще одним шагом навстречу взаимному пониманию, честности и прозрачности.
Это было лирическое отступление, а вот конкретика:
  • 1200
    пользователей прошли курс за два месяца
  • 4.8
    средняя оценка уроков
  • 92%
    участников оценили полезность курса на 4 и 5
  • Виктория
    Я немного доработала текст объявления, поменяла порядок фото, и пришли две брони 😉
  • Светлана
    Отличная структурированная информация 👍. И без этого очень нравилось работать с площадкой Авито, теперь понимаю, что это удачно выбранный мною партнер для бизнеса, а это 50% успеха. Спасибо вам за потраченное время и силы на создание курса: емко, кратко, без «воды» о самых главных аспектах работы с площадкой. Я полностью удовлетворена и потраченное мною время на прохождение курса считаю абсолютной инвестицией в себя и в свой бизнес. Это было классно 🤝
В планах — апдейт на основе обратной связи пользователей и обновлений в самом продукте.
Вывод: посуточная аренда — оооочень интересная тема! Теперь мы знаем, почему в некоторых квартирах гости не найдут затычку для ванной: в чатах посуточников дают такой совет как способ сэкономить на воде. После нашего курса, надеемся, таких «вредных советов» станет меньше, а понимания, что посуточный бизнес — это индустрия гостеприимства, — больше.
Следующий этап совместной работы с Авито — создание курса продвинутого уровня для развивающихся и «крупнокалиберных» арендодателей, с 30 и более объектами в управлении. Будет что-то интересное!

Вот и обещанная ссылка на полный курс, смотрите, изучайте, давайте обратную связь.

Команда:

Авито

  • Валерия Зима
    Руководитель B2B-маркетинга Авито Путешествия
  • Павел Егоров
    Продуктовый маркетолог

Тру

  • Марина Войтович
    Продуктовый директор
  • Настя Бочарникова
    Аккаунт-менеджер
  • Саша Гридасов
    Главный редактор
  • Диана Бутко
    Арт-директор
  • Диана Князева
    Ведущий дизайнер
  • Лиза Москадынова
    Иллюстратор
  • Аксен Апанаева
    Автор
  • Ирина Придверова
    Проджект-менеджер
Как вам кейс?

Интересного на тему корпоративного обучения много и в нашем телеграм-канале, вы уже с нами?

Делимся секретами вовлекающего контента, креативной упаковки и прочими фишками корпоративного обучения.
Есть подобный запрос на развитие сотрудников в вашей компании? Пишите @MaksinaYulia.