Помогаем сфере посуточной аренды меняться к лучшему: сделали курс вместе с Авито Путешествиями

Авито — популярный, можно сказать, народный сервис объявлений. Площадка исторически была основной для сдачи и поиска посуточного жилья. А после ухода иностранных сервисов и перехода Авито на модель безопасного онлайн-бронирования только утвердила свои позиции на рынке. В то же время стал развиваться внутренний туризм, и площадка выделила посуточный бизнес в отдельное и приоритетное направление.

Так появились Авито Путешествия — сервис с фокусом на профессиональном подходе к посуточной аренде, уровня ушедших Booking и Airbnb. Авито взял ориентир на прозрачное, надежное, поддерживающее взаимодействие с гостями и арендодателями.

Платформа постепенно расширялась, участников становилось всё больше. Появилась необходимость научить новичков быстро зарабатывать, показать им функции площадки, рассказать о качественном сервисе для гостей. И не забыть про опытных хостов — помочь им адаптироваться к изменениям. Нужен курс, а значит, нужны Тру)

Задачи:

Фокус обучения предполагался не просто на функциях и возможностях сервиса, а на том, чтобы подсветить Авито как экспертов, с рекомендациями которых можно сдавать квартиры профессионально, эффективно и безопасно.

На этапе проектирования обучения мы всегда подробно изучаем аудиторию, чтобы попасть в ее потребности, понять, с какими проблемами чаще всего сталкиваются участники, и предложить решение.

В этот раз нам повезло: Авито отлично знает своих клиентов. Сервис сделал масштабное исследование и составил большой гайд — с анализом по городам, по типам посуточников, по ценовому сегменту. Результаты исследования помогли найти точки приложения силы: с какими барьерами нужно работать в первую очередь (например, недостаточное доверие аудитории к площадке) и какие драйверы использовать по максимуму (например, популярность и эффективность площадки).

Важно было учесть, что многие посуточники — не профессиональные игроки на рынке краткосрочной аренды, они работают с одним-двумя объектами. В этой сфере не очень высокий порог входа, зачастую арендодателями становятся случайно пришедшие в бизнес люди. Например, родственники уехали и попросили сдать квартиру или это жилье, полученное в наследство. Бывает, посуткой решают заняться горничные, которые до этого работали на других арендодателей. Получается, что это разные по подходу к бизнесу люди.

У Авито уже был курс в виде чат-бота для онбординга новичков. Но в нём не устраивала длительность: обучение в боте растянуто на два месяца, а за это время посуточники уже не один раз сдадут квартиру или не сдадут ее вообще, получат негативный отзыв и разочаруются в площадке. Кроме того, не вся информация в чат-боте актуальна, ее нужно было обновить, как и визуальную упаковку.

Поэтому новый курс должен быть коротким, емким, быстрым — чтобы пройти его за день, всё настроить и начать работать.

Нам предстояло сделать обучение с азами работы на площадке: как зарегистрироваться, как составить объявление, сделать привлекательные фото, настроить календарь.

В итоге получилось девять уроков. Охватили базу, но не обошли стороной и более сложные темы — про налоги, масштабирование, наем сотрудников и про то, как вести бизнес легально. В одном месте собрали всё, чтобы участники могли пройти курс легко и быстро, за несколько часов, и сразу применить материалы в деле.

Формат контента — лонгриды с яркими выразительными иллюстрациями, в конце каждого урока — прогресс-бар, задания и возможность оценить урок.

Мы наглядно показывали действия шаг за шагом, со скринами из личного кабинета: вот что видит гость во время бронирования, а вот что видите вы.

За основу контента мы взяли реальные примеры самой площадки. Учиться на чужих ошибках, примерах «как надо» и «как не надо», а потом пробовать самому — рабочий подход.

Мы использовали примеры реальных объявлений, чтобы показать аудитории: даже если у вас не супердизайнерская квартира в центре города, можно сделать небольшие шаги к улучшению и вести бизнес прибыльнее.

Если бы сфокусировались на эстетичной картинке, могли получить антиэффект: «Это всё для крутых квартир, а у меня приезжают рабочие в командировку». Тогда у участников курса не было бы корреляции между их реальным бизнесом и тем, чему мы хотим научить. На вовлеченность же работает фактор «курс для меня и про меня», поэтому и текстовый контент, и визуальное наполнение, и дизайн должны быть релевантны аудитории.

В работе посуточника много стандартных действий и процессов: отправить гостю приветственные сообщения, познакомить с правилами проживания, заключить договор, провести уборку после выезда. Поэтому мы включили в курс множество прикладных материалов: чек-листы, шаблоны, правила, договоры, памятки. Теперь арендодателям не нужно в поисках них шерстить интернет или чаты посуточников, всё собрано в одном месте, удобненько.

Участники оценили такой подход. В ответе на вопрос «Что вам понравилось больше всего?» писали:

За вопросами пошли в те самые чаты посуточников. Узнали, что вызывает у аудитории самые бурные обсуждения, с чем не могут разобраться, с чем не согласны, чтобы потом включить эти моменты в курс.

Мы были бы не Тру, если бы к экспертному, сдержанному tone of voice контента не добавили немного эмоциональной теплоты. За это отвечает визуальная упаковка курса и его главный персонаж — Монстера в горшочке. А вот здесь пора передать слово дизайнерам!

План был простой: придумать концепт, собрать мудборды, согласовать, задизайнить. Дальше просится некое «но получилось по-другому»… Ничего такого🙂

Просто потом план немного изменился: вместе с креативной командой Авито Путешествий переработали дизайн-решение, и реализация понеслась с невероятной точностью и быстрым согласованием.

Плавные линии, спокойные цвета ассоциируются с мягкостью и дружелюбием. Выделения цветом, заметки, иллюстрации погружают в атмосферу обучения и отсылают к заметкам в тетради. Такой дизайн не отвлекает, а помогает восприятию контента.

В целом в иллюстрациях использовали приглушенные цвета, однотонную заливку элементов, обводки, минимализм, геометричные формы. Всё это поддерживает идею дружелюбности и простоты, но в то же время «твердости», экспертности курса.

Кроме Монстеры, в контенте задействовали и других персонажей — арендодателя, гостей, наемных работников. Они взаимодействуют друг с другом, добавляя небольшой элемент сторителлинга:

Логотип проекта — отдельная история, над ним работали, пожалуй, дольше всего. Подключили команду «Бюробукв», чтобы разработали леттеринг. Думали над разными вариантами компоновки и дизайна. А потом коллеги из Авито Путешествий решали, какой вариант из предложенных выбрать.

Дизайн курса и визуальные элементы получились свежими, необычными, привлекающими внимание.

Доходимость, удовлетворенность и другие метрики с результатами обучения важны, но еще важнее в этом проекте для Авито было другое — вклад в отношения с пользователями площадки.

Компания делает многое для выстраивания доверия: проводит исследования, организует конференции, ведет канал, в котором периодически отвечает на комменты не только админ, но и команда проекта.

Бесплатный курс для арендодателей, который помогает им эффективнее вести бизнес, стал еще одним шагом навстречу взаимному пониманию, честности и прозрачности.

Это было лирическое отступление, а вот конкретика:

В планах — апдейт на основе обратной связи пользователей и обновлений в самом продукте.

Следующий этап совместной работы с Авито — создание курса продвинутого уровня для развивающихся и «крупнокалиберных» арендодателей, с 30 и более объектами в управлении. Будет что-то интересное!

Вот и обещанная ссылка на полный курс, смотрите, изучайте, давайте обратную связь.