«На линии эмпатии»: как научить эмпатичному общению сотрудников службы поддержки Купера

Представьте службу поддержки сервиса: тысячи сотрудников, кто-то в офисе, кто-то на удаленке, звонки один за другим, переписка в чатах, сложные клиенты и очень много общения. В таком непростом режиме важно оставаться эмоционально спокойным, общаться с клиентами неравнодушно и с заботой. Этому легко научить в теории, но вот сделать так, чтобы изменились действия сотрудника на практике — гораздо сложнее.

Мы взялись за такую задачу для Купера: разработали программу, придумали сериал, «упаковали» его в чат-бот, дополнили сильной идеей и визуалом, включили реальные ситуации из опыта компании. Конечно, проект не получился бы только нашими усилиями: команда Купера была максимально включена на всем протяжении работы.

Цель проекта: сотрудники понимают, что такое эмпатия и проявляют ее на практике. Умеют поддержать клиента и управлять собственными эмоциями, справляются с эмоционально сложными ситуациями и стрессом.

Аудитория проекта:
руководители — около 200 человек
сотрудники — около 3 000 человек

В Купере понимают, что и сотрудники, и руководители находятся под давлением. Бывают переработки, дополнительные смены в пиковые предпраздничные периоды, технические проблемы. Бывают разные клиенты, сдержанные и не очень. Без навыка эмоциональной осознанности и грамотности работа в поддержке (любой, не только Купера) быстро приводит к выгоранию и и увольнениям.

Компания последовательно работает над тем, чтобы дать сотрудникам инструменты заботы о себе, а руководителям — инструменты работы с командой. Обучения по эмпатии были, но сейчас ее истинные проявления подменяются «извинениями по 50 раз», которых клиентам недостаточно. Нужна настоящая эмпатия, и сначала надо понять — что значит «настоящая» и как ей научить.

Мы нашли решение, и для этого проделали гигантскую методологическую работу.

Нарративов было три, каждый со своей задачей:

• Руководительский — для настройки контакта «руководитель-сотрудник». Например, руководитель знает, что у сотрудника болеет ребенок, но ему приходится просить сотрудника выйти в смену. Как раз здесь появляется пространство, чтобы проявить эмпатию. Потому что, с одной стороны, руководитель вынужден обеспечить состав смены, а с другой — директивность «выходи, и все тут» приведет к чувству неудовлетворенности у сотрудника, желанию сменить работу и к негативу.
• Клиентский — ситуации взаимодействия с клиентами, в которых важно увидеть за проблемой человека и поменять восприятие от «мы против них» к «мы на одной стороне».
• Peer-2-peer — задания, чтобы поделиться историями, кейсами и эмоциями с другими участниками обучения и сконнектить сотрудников друг с другом, дать чувство сообщества и объединения.

Эту интригу мы уже раскрыли в самом начале — в основу проекта легла идея сериала о буднях Службы Заботы и о том, как эмпатия помогает любить свою работу и клиентов.

Чем хорош сериал: вовлечением через мини-сторителлинг и ассоциации участников обучения с героями, возможностью донести смыслы и сделать это естественно, через диалоги персонажей. Истории, а вместе с ними материал программы, запоминаются лучше и всплывают «подсказками» в нужный момент.

Героями сериала про эмпатию стали обаятельные сотрудники Купера: новичок Марк, опытный оператор Вера, руководитель группы Степа, менеджер направления Лиза.

Идея с сериалом позволяет в вовлекающей форме показать, как эмпатия проявляется в рабочих ситуациях каждый день. Участник обучения наблюдает, как герои справляются с разными ситуациями, вместе с ними тренирует практики саморегуляции, выбирает, как поступить и что ответить клиенту.

Кроме того, он получает возможность посмотреть на свою работу со стороны, увидеть в ней динамику, заботу, ценность, которые часто замыливаются в рутине. Мы заложили в сериал не только кейсы, но и вдохновение — через смыслы про то, сколько ценного делает сотрудник службы поддержки и как его работа влияет на клиентов и компанию.

Формат и механика

Обучение сделали в чат-боте телеграм по двум отдельным трекам, для руководителей и операторов.

Почему бот: это удобный способ «доставки» контента, с доступом в любое время и возможностью встроить обучение в сменные операторские будни.

В бот удобно встраивается мультиформатный контент: анимационные ролики, аудио, карточки-саммари, интерактивные задания, тесты, обмен обратной связью с другими участниками. Здесь же можно снимать метрики и проводить опросы для замера CSAT, NPS.

Мы начали с исследования проблемы: что реально у людей «болит», с какими сложностями им приходится справляться.

Custdev (глубинные интервью) сам по себе стал отдельным проектом и занял около месяца. Сначала согласовали с клиентом цели, подходы и этапы исследования: в отдельном гайде описали, кого и как будем интервьюировать, какие гипотезы и с помощью каких вопросов проверим. Всего гипотез было восемь, в том числе:

• «Сотрудники не знают, как эмпатия поможет им улучшить результаты их работы»,
• «Сотрудники команды эмпатичного руководителя с большей готовностью демонстрируют эмпатию по отношению к клиенту»,
• «Опытные сотрудники могут наблюдать у себя признаки выгорания, но не знают, как это исправить и как выровнять эмоциональный фон».

Что дает такой подход:
для нас — «многомерное» видение текущей ситуации,
для заказчика — понимание конкретных шагов, возможность задать уточняющие вопросы по каждому шагу, свериться с нашим представлением и услышать экспертное мнение: как результаты исследования будут учтены в программе.

Один из выводов исследования:

Перекладываем в проект:

даем определение эмпатии, рассказываем про разные виды эмпатии и почему это не сочувствие и не перенимание эмоций другого человека, демонстрируем, что «кодовые фразы» без понимания ситуации клиента не работают, показываем, что эмпатия помогает в любой жизненной ситуации, а не только в работе.

Исследование само по себе — важная часть проекта, но оно еще не отвечает на вопрос «как будет выглядеть обучение?». Для этого нужен следующий шаг — проектирование Learning Journey Map, карты пути обучения.

LJM позволяет увидеть путь обучения с точки зрения его участника: какие действия его ждут в каждой ключевой точке, какие форматы, интерактивы, задания будут оптимальными, к какой цели он должен прийти и какими метриками замеряется результат.

На этом этапе мы определились с темами и с тем, сколько практик и заданий включить в каждую: чтобы не усложнить обучение и не «задолбать» участников, но при этом полноценно отработать материал. Каждая неделя направлена на конкретную мини-цель и на ее приземление в практику.

Следующий шаг — подготовка демо-версии проекта для презентации заказчику. Собрали мудборды, LJM, программу в сервис Notion, дополнили подробными примерами контента, чтобы заказчик получил более полное понимание, как все может выглядеть в реализованном варианте.

После согласования на этом этапе перешли непосредственно к работе над визуалом и контентом.

Бот отправляет участникам сообщения три раза в неделю. Чтобы в контенте не было хаоса и он легче воспринимался, мы решили зафиксировать ключевые точки и дополнительно выделить их визуально.

В итоге структура каждого дня стала единообразной:

• Замер эмоционального состояния
• Основная тема и мини-кейсы на отработку теории
• Серия «На линии эмпатии»
• Задание
• Нарративы

Каждая неделя завершалась карточками-шпаргалками, которые участники могли сохранить в телефоне, и прогресс-баром — он дает понимание, где сейчас находится участник и мотивирует закончить начатое.

Две ветки бота, для руководителей и сотрудников, объединены общим фирменным стилем, но отличаются цветовым исполнением:

• для руководителей — более строгий и серьезный визуал, на темном фоне, меньше цветов и иллюстраций,
• для сотрудников — вовлекающий и яркий, на светлом фоне, больше иллюстраций и цвета.

Название сериала «На линии эмпатии» и в целом метафору телефонного провода поддерживает изображение линии: она тянется через все визуальные материалы, напоминая о связи с клиентом и соединяя персонажей.

Над персонажами работали особенно тщательно, чтобы это был не шаблон или абстракция, а конкретный герой с именем, живым характером и историей. Остановились на рисованном стиле, с чертами лица, приближенными к реалистичным.

Служба поддержки — жесткий бизнес. Интенсивный, с высокой нагрузкой, с привязкой к цифрам, аналитике, регламентам, скриптам, времени ожидания. В конечном счете эмпатия — это про деньги.

Поэтому милые персонажи, эмпатичные и заботливые — прекрасно, но также нужны четкость и конкретика, которые повернут эмпатию в сторону решения бизнес-задач. С точки зрения бизнеса эмпатия нужна, чтобы решить проблему клиента максимально эффективно и быстро. Нам удалось донести такой подход в контенте через кейсы, разборы «как надо» и «как не надо», и через транслирование позиции: эмпатия — это действие.

В работе над контентом помогло привлечение внешнего эксперта, который специализируется на обучении саппортов и выстраивании работы службы поддержки — Дарьи Лошкаревой.

Даша дала понимание, как «подружить» мягкое (эмпатию) с жестким (бизнес-задачами), помогла с кейсами и нарративами, делала разборы реальных звонков и диалогов в чатах, предложила «Чек-лист эмпатичного оператора».

Еще одна сложность была в том, что у сервиса есть устоявшиеся скрипты. Они полезны, так как дают сотрудникам ориентир, как вести диалог и экономят время. Но с другой стороны, скрипты и регламенты — своего рода «потолок» сверху, а сотрудников важно научить гибкости и нешаблонному общению. Лавировать в контенте между одним и другим было непросто, с этим помогла команда Купера, которая на каждой встрече вносила правки и предложения по контенту, усиливая и дополняя материал.

Задействовали видео: промо-ролики, которые предваряли обучение, анимационные ролики внутри бота, ролики с практиками саморегуляции

Контент получился наполненным и вовлекающим.

Обучение в боте предварялось промо-кампанией: это способ подогреть интерес с помощью интриги и мотивировать участников. Для руководителей провели погружающий тренинг, чтобы вдохновить на изменения и максимально вовлечь в обучение. Первое касание с участниками удалось: тренинг проводила наша СЕО Юля Максина, а этот человек умеет влюбить в проект как никто другой.

В промокампании не забыли про офлайн: предложили разместить афиши прямо в офисах Купера.

С контентом, сериалом, разборами кейсов и изучением теории все понятно, но главная задача — чтобы все это работало на практике. Чтобы человек, пройдя один день бота, забрал из него что-то полезное и понес это в работу. Как «натренировать» мышцу эмпатии?

Мы использовали задания на рефлексию: отработай практику с клиентом, а потом поделись, как это было. Или: прослушай свои звонки, перечитай диалоги и напиши, был ли ты «по одну сторону» с клиентом. Или просто: опиши двумя-тремя словами свое эмоциональное состояние прямо сейчас. Так происходит постепенное натаскивание навыка, человек привыкает к рефлексии в моменте.

Что в итоге: проект — просто гигант. За чат-ботом стоит огромная работа нашей команды и команды Купера. Коллеги были готовы пересматривать скрипты и регламенты работы, вспоминать и перетрясать все случаи из практики, чтобы найти подходящие примеры и лучшие решения с позиции эмпатии.

История не закончена: обучение в руководительском боте участники прошли, а вот операторский в самом разгаре. Но мы уже готовы поделиться отзывами:

Дальше… будет новый сериал, новый проект, новые персонажи.