Эмпатия — это навык: как способность понять чувства другого влияет на сервис, команды и решения

Эмпатию в компаниях часто воспринимают как личное качество или абстрактную ценность корпоративной культуры. При этом от сотрудников всё чаще ждут эмпатии, прежде всего в сервисе, управлении и командном взаимодействии.

Разбираемся, зачем бизнесу развивать эмпатию осознанно, почему этому можно и нужно обучать, какие форматы действительно работают и как встроить эмпатию в рабочие процессы, чтобы она помогала и сотрудникам, и компании.

В двух словах

Эмпатия — навык, который можно развивать и масштабировать для бизнес-целей.
Самое важное в развитии эмпатии — практика и безопасная среда.
Фокус на когнитивной эмпатии и заботе снижает выгорание.
Эмпатия в рабочих процессах улучшает качество сервиса, командное взаимодействие и эффективность решений.

Зачем обучать сотрудников эмпатии

Эмпатия в рабочем контексте — это стратегический актив, который влияет на удовлетворенность и продуктивность сотрудников, а также на их стремление к инновационным решениям. Обширное исследование менеджеров в 38 странах показало, что уровень эмпатии напрямую коррелирует с результативностью лидеров и команд.

Развитие эмпатии помогает создать условия для взаимопонимания в команде, открытого обмена идеями и конструктивного разрешения конфликтов. Ведь когда люди чувствуют, что их слышат и понимают, они охотнее делятся идеями, поддерживают друг друга и совместно работают над сложными задачами.

А что насчет клиентского опыта и бизнес-метрик? Здесь тоже сплошные преимущества. Доказано, что при контакте с клиентами эмпатичные сотрудники:

лучше распознают потребности и ожидания;
быстрее адаптируют свое поведение;
повышают лояльность и удовлетворенность клиентов.

Данные показывают: когда клиент ощущает, что сотрудник поддержки проявил искреннюю эмпатию во время обращения, удовлетворенность выше на 35%.

Кейс от Тру: Для сервиса доставки «Купер» мы создали проект обучения эмпатии в формате сериала, упакованного в чат-бот. Сотрудники учились воспринимать эмпатию как действие и рабочий инструмент через реальные кейсы, персонажей и практические задания: разбор реальных диалогов с клиентами, задания на смену перспективы, саморефлексию и peer-to-peer-обсуждение сложных ситуаций. Проект помог повысить CSI и снизить эмоциональное напряжение в службе заботы.

Как разработать обучение по развитию эмпатии

Эффективная программа развития эмпатии начинается с диагностики. Обучение учитывает разные типы эмпатии и обеспечивает внедрение навыков в повседневную работу. Собрали для вас ключевые шаги, которые помогут построить такой процесс.

1

Определить текущий уровень эмпатии

Прежде чем подступаться к обучению эмпатии, важно понять стартовую точку вашей команды. Для этого применяются такие методы исследования:

Опросы 360°, которые включают самооценку, оценку коллег и руководителей. С помощью них можно выявить сильные и слабые стороны в межличностном взаимодействии.
Глубинные интервью. Они позволяют понять, как сотрудники воспринимают себя и других, на реальных рабочих ситуациях.
Анализ жалоб и конфликтов. Данные клиентских обращений, реакций внутри команды и конфликтных ситуаций становятся источником инсайтов о проявлениях (или же отсутствии) эмпатии на практике.

Диагностика не только фиксирует уровень навыков прямо сейчас, но и помогает выявить ключевые сценарии, где эмпатия особенно необходима — например, в разрешении конфликтов или в сложных коммуникациях.

2

Выделить типы эмпатии и понять, какие нужно прокачивать

Прежде чем развивать эмпатию у сотрудников, сначала стоит понять ее структуру. Мы используем классификацию Филипа Пауэлла, который выделяет три типа эмпатии.

Когнитивная эмпатия (cognitive empathy) — умение понять, что другой человек думает и почему он так поступает. Это критически важный для продуктивной работы в бизнесе компонент.
Эмоциональная эмпатия (affectionate empathy) — способность переживать эмоции другого. Этот аспект может усиливать взаимопонимание, но в корпоративной среде связан с риском эмоционального истощения и выгорания, если не управляется.
Эмпатическая забота (compassionate empathy) — готовность помочь и действовать на основе понимания другого, не растворяясь в его переживаниях.

Практический принцип: в курсах по развитию эмпатии акцент делают на когнитивной эмпатии и эмпатической заботе, чтобы сотрудники могли понимать мотивы и потребности других и действовать эффективно, не перегружая себя эмоциональным переживанием.

3

Создать безопасное пространство для практики эмпатии

Эмпатия — это навык, а не знание. Поэтому она в первую очередь развивается через практику. Важно создать условия, где участники могут ошибаться и рефлексировать, давать разные ответы на сложные коммуникационные ситуации и получать бережную развивающую обратную связь от тренеров и коллег.

Помним: безопасное пространство снижает страх ошибок и стимулирует искреннее участие.

4

Выбрать практические инструменты для отработки эмпатии

Эмпатия – это навык, который развивается только через практику и проживание конкретных рабочих ситуаций.

В таблице ниже собрали для вас форматы развития эмпатии. Их можно адаптировать под офлайн- и онлайн-формат и приземлить на конкретные цели обучения и специфику работы компании.

Ролевые игры с реальными кейсами;Берутся реальные ситуации из работы компании (жалобы клиентов, сложные переговоры, внутренние конфликты). Участники по очереди примеряют на себя разные роли: клиента, сотрудника, руководителя, наблюдателя. После каждой ситуации проводится разбор: что сотрудник думал, чувствовал, делал и как это было воспринято другой стороной.;Когнитивную эмпатию. Навык прогнозирования реакции собеседника. Способность отделять факты от интерпретаций. Моделирование конфликтных сценариев; Участникам дают ситуацию, где конфликт уже назрел. Задача состоит в следующем: распознать, где именно возникло непонимание, определить, какие потребности не были услышаны, предложить несколько альтернативных линий поведения. Иногда сценарий намеренно «заводят в тупик», чтобы показать последствия отсутствия эмпатии.;Эмпатическую заботу. Способность удерживать сложный диалог без ухода в защиту. Навык работы с напряжением. Обратное парное слушание и повторение услышанного;Участник А рассказывает о сложной рабочей ситуации. Участник Б не комментирует, не оценивает и не советует. Его задача — пересказать услышанное, начиная с фразы: «Если я правильно понял(а), для тебя важно…» После этого участник А корректирует, уточняет и дополняет ответ.;Навык активного слушания. Cпособность отделять факты от эмоций. Когнитивную эмпатию без эмоционального заражения. Смена перспективы;Участнику предлагают описать конфликт или сложную ситуацию: 1. со своей позиции； 2. с позиции другого человека； 3. с позиции внешнего наблюдателя.;Системное мышление. Способность выходить за рамки «я прав / ты не прав». Снижение эмоциональной зашоренности.

Кейс от Тру: В 2022 году Ростелеком совместно с Тру запустили программу развития эмпатии и эмоционального интеллекта для более чем 1 000 сотрудников клиентского сервиса. Задача стояла сразу на трех уровнях: повысить клиентоориентированность, снизить стресс и выгорание у сотрудников и улучшить пользовательский опыт клиентов.

Решением стала десятинедельная программа «Зеркало» в формате телеграм-бота. В обучение вошли небольшие задания с фокусом на осознанную эмпатию (понимание и заботу без эмоционального истощения) и интеграцию навыков в ежедневную работу. В результате снизилось количество негативных клиентских оценок, уменьшился уровень стресса у сотрудников и выросла лояльность как команды, так и клиентов.

5

Внедрять эмпатию в процессы компании

Эмпатия и ее практика не должны заканчиваться после тренинга или обучения. Для этого необходимо:

внедрить эмпатические чек-листы для ключевых процессов (обратная связь, работа с жалобами, обсуждение результатов);
развивать систему обратной связи, где эмпатия становится критерием качества общения;
регулярно разбирать реальные кейсы из практики команды с акцентом на эмпатию.

И напоследок… попрактикуем эмпатию?

Вспомните недавнюю сложную рабочую ситуацию: разговор с клиентом, коллегой или руководителем, после которого осталось напряжение или раздражение.

Ответьте на три вопроса:

Что этот человек, скорее всего, хотел защитить (результат, контроль, безопасность, уважение, время)?
Мог(ла) ли я не знать чего-то, что повлияло на действия этого человека (давление сроков, усталость, ответственность за чужие решения)?
Какое одно действие или формулировку я мог(ла) выбрать, чтобы помочь ситуации, не жертвуя своими границами?