Обсудить проект

Программа

Контент

Результаты

Команда

Между нами искра, или как мы обучили эмпатии 1500 сотрудников ВТБ Банка

Рассказываем, как мы превратили эмпатию из дежурной улыбки в инструмент устойчивости, который облегчает жизнь и сотрудникам, и клиентам.

Провели большое глубокое исследование (14 гипотез, глубинные интервью, опросы).
Разработали карту компетенций и программу, которая отвечает на реальные боли сотрудников.
Придумали концепцию: смесь сериала «Офис» и мультфильма «Головоломка».
Разработали теплый фирменный стиль, человечный tone of voice и проработали характеры персонажей.
Обработали 30+ реальных кейсов, которыми наполнили уроки.
Создали чек-листы, шпаргалки, гайды, чтобы помощь была всегда под рукой.
Сверстали красочный интерактивный курс на Тильде.
Создали телеграмм-канал на время обучения: там и обмен опытом, и подзарядка, и важные анонсы.

О чем кейс

Что сделали

Вместе с ВТБ банком создали онлайн-обучение эмпатии и саморегуляции для операторов контактного центра. Чтобы и сотрудникам стало легче, и клиенты были довольны.

Лонгрид-сериал о том, как проявлять эмпатию к себе, клиенту и коллеге

Наше ДО

Проблема, с которой пришел клиент:

Высокая текучка по причине «претензионные клиенты»*
Исчерпаны традиционные способы повышения качества клиентского сервиса (CSI)

* Это клиенты, которые выражают резкое недовольство сервисом, часто ведут себя эмоционально или даже агрессивно.

Контекст

Работа в контактном центре (КЦ) банка — это всегда высокая эмоциональная нагрузка. И компания последовательно инвестирует в поддержку сотрудников: два года назад уже запускалось обучение по эмпатии в формате видеокурса. Контент со временем устарел, а формат стал неудобным в работе.

Грустно, когда после 12-часовой смены приходится смотреть продолжительные видео о том, как проявлять эмпатию к клиенту...
Ко мне бы кто проявил понимание!

Запрос клиента был точечным: помочь операторам увереннее действовать в нестандартных ситуациях и быстрее восстанавливаться после стрессовых эпизодов. Нужен был живой, современный, мобильный формат, чтобы поддержать то, что уже есть, и двигаться дальше

Бизнес-цели:

1

Сократить отток операторов (особенно новичков в первые 3 месяца) в жестких условиях: претензионные клиенты, непрерывные звонки, высокие стандарты общения.

2

Обеспечить выполнение стандартов качества сервиса: доброжелательность, заинтересованность, эмпатия и решение проблемы по высшему разряду даже когда клиент на взводе, а сил уже нет.

Для кого курс:

Молодые люди от 18 до 24 лет. Работают от 8 до 12 часов в день. Кто-то на голосовой линии, кто-то в онлайн-чате.

Спойлер: позже, благодаря исследованию, мы составили более объемный и живой портрет студента.

Цель проекта:

Создать современную креативную обучающую программу для молодой аудитории, которая:

поможет развить эмпатию к клиентам и себе;
научит инструментам саморегуляции;
будет работать на удержание сотрудников.

Главные критерии: стильно, молодежно, удобно на телефоне.

Главные метрики:

снижение текучести по причине «претензионные клиенты»,
рост удовлетворенности клиентов (CSI),
эмоциональное благополучие операторов, которое замерим отзывами

Как подошли к решению

Изначально клиент присматривался к формату чат-бота, но после того как взвесили все за и против, остановились на связке:

Интерактивные лонгриды на Тильде + Телеграм-канал

Плюсы Тильды:

Одна из самых гибких и визуально выразительных платформ.
Лонгриды отлично адаптируются под мобильные экраны.

Зачем ТГ-канал:

Площадка для общения и подзарядки друг об друга.
Анонсы новостей программы.
Не нужно скачивать материалы — они удобно хранятся в телеграмме, где их всегда легко найти.

Исследование

ТРУ-подход:
Исследование — это наш обязательный ритуал для создания значимого обучения. Если вам надо точно попасть в цель и решить реальные, а не гипотетические проблемы, не пропускайте этот этап.

Как мы провели исследование:

1

Подготовили дизайн исследования и сформулировали 14 гипотез к проверке.

2

Провели 16 глубинных интервью.

3

Провели количественный опрос среди операторов и их руководителей.

4

Все проанализировали.

5

Презентовали результаты заказчику.

Находки и решения

Знакомьтесь с Искрой и героями-операторами! Ниже будет о них подробнее, а пока просто знайте: Искра — наш эмпатичный маскот, и ей доверили рассказать, как мы превратили боли операторов в учебные решения.

Что решили с этим делать

Что нашли

Кира

К концу дня я не выжатый лимон, а расщепленный на атомы!

Татьяна Наливайко

руководитель направления обучения и развития

Пожалуй, слукавлю, если скажу, что работа над проектом была легкой и непринужденной😊 Но это и очевидно: сама тема очень непростая и потребовала колоссальных командных усилий. За это время герои сериала Марк, Степа, Вера стали амбассадорами эмпатии в Службе Заботы, а принцип «Эмпатия — это действие» сделался негласным правилом работы любого сотрудника.