Обсудить проект

Программа

Концепт

Контент

Результаты

Между нами искра, или как мы обучили эмпатии 1500 сотрудников ВТБ Банка

Рассказываем, как мы превратили эмпатию из дежурной улыбки в инструмент устойчивости, который облегчает жизнь и сотрудникам, и клиентам.

Провели большое глубокое исследование (14 гипотез, глубинные интервью, опросы).
Разработали карту компетенций и программу, которая отвечает на реальные боли сотрудников.
Придумали концепцию: смесь сериала «Офис» и мультфильма «Головоломка».
Разработали теплый фирменный стиль, человечный tone of voice и проработали характеры персонажей.
Обработали 30+ реальных кейсов, которыми наполнили уроки.
Создали чек-листы, шпаргалки, гайды, чтобы помощь была всегда под рукой.
Сверстали красочный интерактивный курс на Тильде.
Создали телеграмм-канал на время обучения: там и обмен опытом, и подзарядка, и важные анонсы.

О чем кейс

Что сделали

Вместе с ВТБ банком создали онлайн-обучение эмпатии и саморегуляции для операторов контактного центра. Чтобы и сотрудникам стало легче, и клиенты были довольны.

Лонгрид-сериал о том, как проявлять эмпатию к себе, клиенту и коллеге

Наше ДО

Проблема, с которой пришел клиент:

Высокая текучка по причине «претензионные клиенты»*
Исчерпаны традиционные способы повышения качества клиентского сервиса (CSI)

* Это клиенты, которые выражают резкое недовольство сервисом, часто ведут себя эмоционально или даже агрессивно.

Контекст

Работа в контактном центре (КЦ) банка — это всегда высокая эмоциональная нагрузка. И компания последовательно инвестирует в поддержку сотрудников: два года назад уже запускалось обучение по эмпатии в формате видеокурса. Контент со временем устарел, а формат стал неудобным в работе.

Грустно, когда после 12-часовой смены приходится смотреть продолжительные видео о том, как проявлять эмпатию к клиенту...
Ко мне бы кто проявил понимание!

Запрос клиента был точечным: помочь операторам увереннее действовать в нестандартных ситуациях и быстрее восстанавливаться после стрессовых эпизодов. Нужен был живой, современный, мобильный формат, чтобы поддержать то, что уже есть, и двигаться дальше

Бизнес-цели:

1

Сократить отток операторов (особенно новичков в первые 3 месяца) в жестких условиях: претензионные клиенты, непрерывные звонки, высокие стандарты общения.

2

Обеспечить выполнение стандартов качества сервиса: доброжелательность, заинтересованность, эмпатия и решение проблемы по высшему разряду даже когда клиент на взводе, а сил уже нет.

Для кого курс:

Молодые люди от 18 до 24 лет. Работают от 8 до 12 часов в день. Кто-то на голосовой линии, кто-то в онлайн-чате.

Спойлер: позже, благодаря исследованию, мы составили более объемный и живой портрет студента.

Цель проекта:

Создать современную креативную обучающую программу для молодой аудитории, которая:

поможет развить эмпатию к клиентам и себе;
научит инструментам саморегуляции;
будет работать на удержание сотрудников.

Главные критерии: стильно, молодежно, удобно на телефоне.

Главные метрики:

снижение текучести по причине «претензионные клиенты»,
рост удовлетворенности клиентов (CSI),
эмоциональное благополучие операторов, которое замерим отзывами

Как подошли к решению

Изначально клиент присматривался к формату чат-бота, но после того как взвесили все за и против, остановились на связке:

Интерактивные лонгриды на Тильде + Телеграм-канал

Плюсы Тильды:

Одна из самых гибких и визуально выразительных платформ.
Лонгриды отлично адаптируются под мобильные экраны.

Зачем ТГ-канал:

Площадка для общения и подзарядки друг об друга.
Анонсы новостей программы.
Не нужно скачивать материалы — они удобно хранятся в телеграмме, где их всегда легко найти.

Исследование

ТРУ-подход:
Исследование — это наш обязательный ритуал для создания значимого обучения. Если вам надо точно попасть в цель и решить реальные, а не гипотетические проблемы, не пропускайте этот этап.

Как мы провели исследование:

1

Подготовили дизайн исследования и сформулировали 14 гипотез к проверке.

2

Провели 16 глубинных интервью.

3

Провели количественный опрос среди операторов и их руководителей.

4

Все проанализировали.

5

Презентовали результаты заказчику.

Находки и решения

Знакомьтесь с Искрой и героями-операторами! Ниже будет о них подробнее, а пока просто знайте: Искра — наш эмпатичный маскот, и ей доверили рассказать, как мы превратили боли операторов в учебные решения.

Что решили с этим делать

Что нашли

Мирон

Алёна

Вадим

Рома

Кира

Чтобы не добивать операторов в конце смены неподъемными текстами, мы сделали уроки по 20 минут и написали их легким языком.

А мы показали на реальных кейсах, как эмпатия упрощает диалог для самого оператора.

У всех было разное понимание, что такое эмпатия. Поэтому мы закрепили четкое, рабочее определение эмпатии в контексте работы в КЦ.

Не беда! Мы добавили микропрактики на осознание своих эмоций и состояния здесь и сейчас.

Кроме работы с эмоциями, поговорили про зоны ответственности и зоны влияния, чтобы показать операторам, что у них есть все, что нужно для выхода из непростого диалога. А заодно обсудили, что можно делать, если строго по скрипту идти не получается.

Поэтому мы разобрали токсичные реакции и показали здоровые альтернативы.

К концу дня я не выжатый лимон, а расщепленный на атомы!

Я воспринимаю эмпатию как маску. Думаю, она нужна, чтобы просто избежать открытого конфликта, зачем еще?

Эмпатия — это… Ну, улыбка в голосе точно. И, наверно, когда мы перенимаем эмоции собеседника на себя.

А я думаю, это умение проявлять свои чувства.

Я даже не осознаю, какое у меня состояние в моменте... Может просто характер такой, спокойный?

Алёна

Когда попадается претензионный клиент, я начинаю нервничать. И в панике могу вообще переключить диалог на другого оператора…

Рома

Иногда могу токсично ответить клиенту, а потом и коллеге, который ни в чем не виноват.

А еще подключили к продвижению курса самих руководителей, потому что с их участием результативность марафона будет гораздо выше.

Методология

По итогам большого исследования аудитории мы составили карту компетенций. И выделили 5 необходимых навыков:

Профессиональная эмпатия.
Саморегуляция и устойчивость.
Агентность и уверенность в полномочиях.
Эмоциональная осознанность и командная поддержка.
Мотивация и вовлеченность.

На основе карты родилась программа из пяти модулей. Внутри каждого — интерактивные уроки с практикой, до 20 минут на изучение.

Задача программы — развить прикладные навыки, которые помогут операторам сохранять устойчивость и контроль на линии, оставаясь в контакте с собой, клиентом и командой.

Программа разработана по принципу обратного дизайна: сначала проектируем целевые изменения в поведении, затем — нужные навыки и установки, и только потом — подходящие форматы и содержание.

Эмпатия, саморегуляция, агентность — эта дружная троица прошла сквозной линией через все обучение: от первого осознания до уверенного применения.

Результаты, на которые работает программа

Концепт

Курс построен как сериал о внутреннем мире операторов. У каждого героя свой характер, но похожие эмоции, которые часто спорят между собой и пытаются захватить управление в сложном диалоге.

Искра — само воплощение эмпатии! — помогает героям переводить сложные чувства в полезные действия. Да так, чтобы и себя поддержать, и клиенту помочь.

Теперь Искра живет в повседневной переписке, даже когда обучение закончилось.

Всего в курсе 5 героев-операторов. Каждый — это собирательный образ, построенный на реальных историях сотрудников, чтобы участники курса узнавали себя в героях.

Эмоции героев стали дополнительными персонажами. Злость, Грусть, Сочувствие, Страх, Безразличие — все они сменяют друг друга на посту в голове оператора. И у каждой свои понятия о том, как надо разговаривать с клиентами. Когда эмоция захватывает героя, на помощь приходит Искра. Она учит героев справляться со своими эмоциями и чувствами клиентов, проявляя здоровую эмпатию.

Мы с командой старались, чтобы этот курс стал для операторов настоящей поддержкой

Фирменный стиль

Наши герои живут в черно-белой реальности. Их рабочий день словно нарисован простым карандашом: монотонные звонки, однотипные диалоги, бесконечный поток чужих проблем. Но как только на линии появляется эмоционально заряженный клиент, в сердце оператора врывается цвет.

Эмоции в нашем курсе — это персонажи со своим цветом и голосом. Когда эмоция захватывает героя, она окрашивает его в свой цвет. Злость приходит ярко-алой вспышкой, страх — серым комком сжимает грудь. Эмоции клиента тоже влияют на оператора: они как будто перебегают по проводам.

Это наша главная визуальная метафора — эмоциональное заражение.

Тот самый момент, когда чужие эмоции становятся твоими собственными. И через такие иллюстрации мы учим операторов ловить этот момент и отделять чужие эмоции от своих. Не давать чужому состоянию управлять собой.

Логотип курса родился из образа: в момент соприкосновения клиента и оператора высекается искра эмпатии и взаимопонимания. Это точка, где заканчивается автоматическая реакция и начинается осознанная эмпатия.

Как выглядит урок

Каждый урок начинается с короткой сцены-диалога из жизни операторов. Участники получали пост с этой сценой в телеграм-канале и переходили по ссылке на сам урок на Тильде.

Дальше участник попадает в богато иллюстрированный, интерактивный урок. Здесь герои ведут непростые диалоги с клиентами и друг другом, а эмпатичная Искра поддерживает их и помогает справиться с разбушевавшимися Эмоциями.

Операторы учатся различать эмоции клиентов на аудио-кейсах. Профессиональные актеры озвучили диалоги так, чтобы передать все оттенки частых эмоций. Так операторы учились определять: какая стратегия диалога полезнее в данной ситуации.

Все истории и кейсы написаны на основе реальных диалогов операторов с клиентами.

Честно говоря, даже обрабатывать их было эмоционально непросто!

В каждом уроке минимум 3–4 интерактивных вставки:

вопросы с выбором ответа (на понимание теории, анализ ситуаций);
рефлексивные поля для ввода (для фиксации личных наблюдений);
практические задания;
мини-тест в конце модуля.

Интерактив встроен в нарратив и органично продолжает диалог с читателем.

В конце урока — резюме с главными выводами и небольшое, но суперполезное практическое задание.

Один из руководителей так восхитился обучением, что отдельно попросил о звонке продуктового директора Марину и персонально поблагодарил за курс. О как!

Как это работает на навыки?

Эмпатия: через анализ историй героев учим различать эмоциональное заражение, слияние и профессиональную эмпатию.

Саморегуляция: большая часть заданий направлена на самоисследование и подбор стратегий под себя, а не на заучивание правил. Это развивает рефлексию и внутреннюю опору.

Агентность: постоянное обращение к читателю («а что чувствуешь ты?») смещает фокус с пассивного чтения на активное исследование себя. Участник сам делает выводы и выбирает, какие стратегии ему ближе.

Стиль (tone of voice) соответствует аудитории 18-24 лет. Разговорный, дружеский, с элементами легкого юмора. Мы обращаемся на «ты», без официоза, только простые и емкие формулировки. Текст читается легко, барьер восприятия минимальный — то, что надо после тяжелой смены

ТГ-канал

В канале мы публиковали:

анонсы о выходе нового урока;
гайды, шаблоны, чек-листы для практики;
забавные интерактивы для общения и обмена опытом

Канал стал местом, где участники могли не выпадать из контекста обучения и чувствовать, что они не одни.

Промокампания

Чтобы разжечь интерес и достучаться до тысяч сотрудников мы:

запустили проморолик;
привлекли руководителей направлений как лидеров изменений. Они продвигали курс, спрашивали о впечатлениях и использовали язык курса в ежедневных разборах.